Fredagsläsning 18 jan: Kundservice off topic
Noterar att TeliaSoneras nye vd, Lars Nyberg fick sin första räkning för iptv från sitt egna fögderi. "Jag kunde inte läsa den.", säger han till Svd Näringsliv och ska själv ring upp kundtjänst.
Välkommen till klubben, Telia. Betal-tv-operatörer hamnar ständigt lägst i rankingar av kundservice tillsammans med mer dubiösa verksamheter som mobilabonnemangsförsäljning.
Både Viasat och Canal Digital och i viss mån Com Hem har anklagats för saker som att den månadsavgift som anges i reklamen är ofta bara en del av kostnaden - startavgift, fakturaavgift och så kallad kortavgift tillkommer. I vissa fall höjs månadsavgiften efter ett år.
Canal Digital och har i SVT:s Plus försvarat sig med att betal-tv-marknaden fungerar som marknaden för mobilabonnemang med långa bindande avtal.
Boxer hade till en början omfattande problem med sin kundservice, men företaget har bytt attityd mot konsumenterna med avsevärt friare avtalstider. Dessutom svarar kundtjänsten snabbt.
Den friare hållning beror på att det halvstatliga företaget haft en annan marknadsposition än Viasat och Canal Digital. Men slutsatsen kan bara bli att inlåsning inte är ett konkurrensvapen i ett massmedium som på många sätt är på nedåtgående. Digitaliseringen kommer obenhörligt att slå ut operatörer som låser in konsumenterna. Erbjudanden som Telias iptv gratis om du abonnerar i två år är en övergångsform mellan gammalt och nytt.
Etermedias inte allt för djärva profetia är att om tio år har kanalpaketen ersatts av en palett från alla innehållsleverantörer där tittaren kan välja a la carte ner på tv-programnivå oberoende av hur innehållet distribueras.
Inte konstigt att Viasats enda riktigt offensiva del är satsningarna på VOD, video on demand.
Framtida problem löses genom att läsa forskaren Nicklas Salomonsons två år gamla slutsatser som även funkar på kundservice i företag som vänder sig direkt till konsumenter:
- Kundtjänstpersonalen har en central funktion.
- Personalens stora engagemang är ett viktigt bidrag i kundrelationerna.
- Väsentliga signaler från kunderna måste fångas upp och sprids inom företaget.
- Betjäna konsumenterna på ett individuellt sätt.